Para conocer de cerca la situación de los servicios hoteleros en concreto, hablamos con Jorge Álvarez Dieguez, director del Hotel Gran Bilbao y presidente en el País Vasco de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) para que nos contara como ha vivido esta crisis estando al mando de uno de los negocios más afectados por la pandemia.
TURISMO
El sector turístico ha vivido al mayor impacto económico de la pandemia. Según los datos ofrecidos por CaixaBank Research, se estima que en el año 2020 el gasto turístico de extranjeros caerá hasta el 50% y el de los turistas domésticos disminuirá hasta casi un 30%.
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Para conocer en primera persona cómo han sobrellevado la situación los trabajadores de este sector la situación hemos hablado con Gorka Gorria, el responsable de prensa de los aeropuertos de Aena y Jorge Álvarez, director general del Hotel Gran Bilbao.
Gorka Gorria: “Nuestros aeropuertos han desempeñado una función importante en vuelos esenciales, sanitarios y de trasplantes"
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En esta época de cambios radicales, el sector del turismo es uno de los que más los ha percibido. Desde marzo de 2020 el turismo en masa ha desaparecido y a día de hoy la gente solo viaja por trabajo o necesidades de gran importancia. Gorka Gorria, responsable de prensa de los aeropuertos de Aena en San Sebastián, Bilbao, Vitoria, Pamplona y Logroño aseguró que “el volumen de pasajeros es bajo”. Además “Ahora mismo la movilidad en Europa no es de turistas”; ya que “Las restricciones en todos los países hace que los movimientos en avión se ciñan casi totalmente a los que viajan por trabajo, motivos sanitarios o familiares.”
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Las medidas
No sorprenden las quejas de los ciudadanos por la poca seguridad y medidas preventivas en todos los transportes. Esto no ocurre en los aviones, según muestran los estudios a los que ha tenido acceso Aena. Estos hablan de una “seguridad muy alta en vuelo, gracias a los filtros HEPA de los aviones y el uso de mascarilla.” Los aeropuertos han tomado medidas drásticas, ya que son un lugar de mucho tránsito de personas, entre ellas “El aeropuerto adaptó sus instalaciones e instaló dispensadores automáticos de gel hidroalcohólico, mamparas de separación, señalización de la distancia personal, se reforzó la ventilación…” La medida más destacable es que “Desde junio Sanidad Exterior realiza un control sanitario a todos los pasajeros de llegada en los vuelos internacionales.” Otra reciente medida adoptada el 23 de noviembre es la exigencia, por parte del control sanitario, de una PCR negativa a todos los viajeros que provengan de un país de riesgo.
La incertidumbre no deja ver claro el futuro y para el sector, Gorka Gorria declaró que “Dependerá, como en otros sectores, de la evolución en la consecución de tratamientos y vacunas, lo que volverá a activar la movilidad global.”
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A pesar de todos los obstáculos, los aeropuertos vascos no han considerado en ningún momento cerrarlos a pesar de los gastos que conlleva el mantenimiento y los pocos ingresos. “Han permanecido abiertos en todo momento, e incluso en los casos en que no han tenido vuelos comerciales de pasajeros, han desempeñado una función importante en vuelos esenciales, sanitarios, de trasplantes…” afirmó el jefe de prensa. Además, “no han parado las inversiones y las obras de mantenimiento, por lo que, en el momento en que se recupere gradualmente la actividad anterior, las infraestructuras estarán perfectamente preparadas.” Cabe mencionar que al contrario que otros sectores, los trabajadores no han sufrido consecuencias como por ejemplo el ERTE. Fuentes de Aena aseguran que en su caso, “Todos los empleados han seguido trabajando y cobrando su nómina como siempre.”
Jorge Álvarez: "Hay que ir adaptándose a las circunstancias, no se pueden hacer planes a largo plazo”
En el mes de marzo vivió el peor momento de la crisis. Debido a la implantación del confinamiento cerró el hotel durante tres meses. “Al principio vivimos una etapa de negación”, confesó Jorge Álvarez, y después de superar otra etapa de miedos, llegó la última y más importante etapa, la de adaptación al problema. Un periodo en el que reconocieron el problema, y entonces, llegó el aprendizaje.
Durante el periodo de adaptación al problema compró la plataforma ZOOM para comunicarse con sus compañeros de trabajo y comenzaron a crear nuevos proyectos: Cambiaron todos los sistemas de digitalización por otros nuevos, hicieron una formación interna entre los empleados, estuvieron activos en YouTube para comunicarse con los clientes, e incluso llamaron a todos los clientes registrados para preguntar qué tal estaban viviendo el confinamiento. A pesar de haber sido un periodo productivo, mantener el hotel cerrado trajo consecuencias económicas. “Estimamos una perdida en un año de 2,5 y 3 millones de euros”, aseguró el director. Porque a pesar de estar cerrado, las facturas seguían llegando y había empleados trabajando, como el jefe de mantenimiento, la gobernanta y los puestos de recepción para atender a las llamadas.
En cuanto a las ayudas recibidas, los Ertes “han sido una media ayuda”, ya que los empleados cobraban el 70% de su salario. Pero hasta septiembre, tuvieron que hacerse cargo como empresa del 75% de la seguridad social de los empleados, y Jorge Álvarez aseguró que es mucho dinero. Ahora con los Ertes de octubre, tan solo tienen que hacerse cargo del 25% de la seguridad social, incluso por aquellos empleados que están sin trabajar. Otra de las “ayudas” ha sido el préstamo ICO que han recibido, pero no es realmente una ayuda, ya que van a tener que devolver el dinero durante los próximos 8 años.
“Cuando se levantaron las restricciones entre comunidades en junio decidimos abrir el hotel”
Cuando abrieron el hotel por primera vez después del confinamiento decidieron establecer todo tipo de medidas sanitarias siguiendo las normas de seguridad que debían cumplir. Establecieron protocolos de actuación tanto internos como externos para el día a día, proveían a los huéspedes de geles desinfectantes y era obligatorio el uso de mascarilla en las zonas comunes. Aunque no era necesario, también compraron nebulizadores, para cada vez que un cliente abandonara la habitación nebulizarla, y así garantizar la seguridad plena.
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El servicio durante el verano fue mejor de lo que esperaban, a pesar de haber sido meses raros con picos de subidas y bajadas. “Todos los meses han sido malos, pero hemos conseguido pagar las facturas que ya es un logro”, dijo el empresario mostrándose optimista a pesar de que tuvieron que bajar los precios para adaptarse a la oferta de demanda y a los precios que marcaba la competencia
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Al preguntarle por la rentabilidad de mantener el hotel abierto reconoció que lo más cómodo hubiese sido cerrar el hotel, pero prosiguió diciendo que “en esta vida hay que arriesgar y tener una actitud positiva”. Esta mentalidad de Jorge Álvarez se debe a la formación que tiene como coach desde 2014, la cual le llevó a marcar un antes y un después en su vida personal y profesional. Probablemente, de no haberse formado en coaching, al verse ante una situación como esta hubiese decidido cerrar su negocio.
Por otro lado, como es lógico, al no haber turistas el perfil del cliente ha cambiado. Entre semana continúa habiendo un perfil corporativo, pero los fines de semana triunfan las cuadrillas de amigos y parejas jóvenes de entre 20 y 30 años. Es por eso por lo que su estrategia de marketing se ha centrado en atraer a gente joven. Principalmente a través de la red social de Instagram.
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“Creo que lo hemos hecho mejor que la competencia”
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Echando la vista atrás, Jorge Álvarez Dieguez reconoció que :“ha sido muy difícil y sigue siéndolo”. Pero está muy satisfecho con el trabajo que han realizado y sobre todo con lo mucho que han aprendido. Está claro que la situación no ha sido fácil para ningún hotel, pero como hemos visto, en el caso del HGB, siendo proactivos, han podido salvar su negocio. Porque tal y como dijo el director: “Hay que saber coger la ola en el momento adecuado”. Y en su caso, han sabido hacerlo.
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